上面千条线，下面一根针。 作为城市最基层的管理组织， 社区已扮演着越来越重要的角色。 而正因为有了更多的交集， 使得社区工作者在与居民增进了解的同时， 也成为了他们可以信赖的人。因此但凡居民家中、 邻里之间发生不和谐的一幕难以化解时， 他们都会本能地找到社区寻求帮助。

　　为就地、 及时解决矛盾纠纷，在桥西区大境门街道办事处西沟社区， 由五姐妹组成的 “姐妹团调解室” 也由此应运而生。 成立7年间， 虽然 “社区五姐妹” 中不断有新面孔加入，但为居民排忧解难的那份热情没有改变。 她们在尽 力 做 好 社 会“稳压器” 的同时， 也为如何打通 基 层 治 理 的“最后一公里” 提供了有益参考。

　　“社区五姐妹”成员调解居民矛盾。

　　张家口新闻传媒集团记者  赵晓刚通 讯 员 陈 伟

　　1嘴勤腿勤是捷径

　　俗话说， 清官难断家务事。 但西沟社区书记贾晓慧与同事李玉珍、 李欣、 李楠和张叶青组成的“五姐妹调解团” 却偏偏爱管这些家长里短。

　　不久前， 家住西沟社区某小区的刘女士找到了社区。 当时她情绪有些激动， 贾晓慧等人在安抚的同时， 从她缺乏逻辑的话语中七拼八凑出了其遭遇。 原来住顶楼的陈先生家的卫生间出现漏水问题， 而且不断往刘女士家渗水。 刘女士发现后与陈先生及物业公司进行了沟通， 但物业以超出楼房保质期为由， 建议业主间私下协商解决。 而陈先生却说， 自家楼顶总漏雨向物业反映多次也不予理睬，最后只得自掏腰包重新铺了油毡， 希望刘女士也不要计较， 自行解决。 刘女士当然不能接受， 随后她多次讨要说法， 最后陈先生竟态度恶劣地甩出一句， “反正我是不管， 看谁着急”， 便不再与刘女士做任何沟通。 事情就此陷入了僵局。 然而此后刘女士家的卧室、 客厅的房顶也相继出现片片水痕后， 她实在无法忍受， 于是抱着试试看的心情， 向西沟社区求助。

　　为缓解双方矛盾， 当务之急自然是尽快找到一个合理的解决方法。 于是“社区五姐妹” 轮流上阵，上门找到陈先生劝说， 毕竟都是相处了多年的街坊邻居， 应该互相体谅。 同时， 她们查找有关规定，理出物业公司所需承担的相应责任。 然而社区的介入， 并没有让陈先生改变态度。 事已至此， 也没啥好办法， 五姐妹中但凡谁有空便去登门劝导， 即便总是吃到闭门羹。 经过一遍遍讲道理、 做工作， 陈先生终于被五姐妹解决问题的诚心打动， 最终在物业公司的配合下维修了漏水点， 并重新为刘女士粉刷了渗水房顶。 反复调解不下20次， 当看到棘手的问题终于圆满地画上了句号， “社区五姐妹” 在感到如释重负的同时， 也收获了一份成就感。

　　2经验传承得延续

　　小到小区生活垃圾无人清扫， 独居老人忘带家门钥匙， 子女与年迈父母发生争执， 大到关于家庭财产分割、 赡养老人， 甚至是辖区居民住院产生医患纠纷等， 这些别人避之不及的麻烦事， 都是 “社区五姐妹” 每天需要面对的。 虽然明知道小事细碎、 大事冗繁， 但只要有居民找到 “社区五姐妹”，热心肠的她们总会全力以赴， 不挑肥拣瘦。 其实在社区， 身为骨干力量的“社区五姐妹” 工作本不轻松， 而她们还如此执着于民事纠纷调解， 就是希望即便换了新面孔， 也能将社区好的传统传承下来， 保持住 “社区五姐妹” 良好的口碑。

　　其实关于 “社区五姐妹” 称呼的由来， 还要从十几年前说起。 今年 50岁的李玉珍是如今 “社区五姐妹” 中年龄最大的，也是 “社区五姐妹” 从无到有的见证者。

　　2007年， 李玉珍作为“4050人员” 来到了西沟社区， 与那时担任社区书记的李英林、 主任李存贵以及工作人员李霄燕、 李欣成为了同事。 西沟社区位于桥西区大境门脚下，属于城乡结合部， 所辖1300多户居民中， 平房住户占比较大， 给社区管理带来一定难度。 由于各种原因， 社区里免不了会出现一些本是鸡毛蒜皮的小事， 却闹得不可开交的情况， 这时总会适时出现5个社区女工作人员的身影。 她们靠着嘴勤、 腿勤， 在充当矛盾双方的“缓冲器” 的同时， 也将很多矛盾大事化小， 小事化了。 因为闲事管得多了， 李英林、 李存贵、 李玉珍、 李霄燕、 李欣成为了社区居民嘴边经常念叨的 “社区五姐妹”。 西沟社区 “社区五姐妹” 也由此得名。

　　2013年， 西沟社区由正沟街搬入晶水苑小区。随着维系社区和谐的调解工作日益得到重视， 由“社区五姐妹” 组成的“姐妹团调解室” 也于同年正式挂牌成立。

　　经过几年的积累，“社区五姐妹” 已然摸出些门道， 还总结出 “缓、换、 理” 三字调解法。“缓” 即缓和情绪、 降降火气； “换” 即换位思考、 相互理解； “理” 即动之以情， 以理服人。

　　3随处可见五姐妹

　　很多时候， 她们的疏导很见效， 但调解室成立后接到的第一起纠纷， 却让 “社区五姐妹” 感到了吃力。

　　一位耄耋之年的老人因无人赡养问题找到了“社区五姐妹”。 经了解，原来老人早年丧偶， 再婚后育有5个子女。 起先，老人由小儿子照顾。 但小儿子下岗后， 四处打零工， 生活并不宽裕。 随着生活压力增大， 家庭产生了矛盾， 老人赡养问题不得不摆到了谈判桌上。 但此时其他4个子女均以各种借口推脱， 让矛盾逐渐升级。 子女僵持不下， 却让老人没有了安身之所。无奈之下， 她只能求助社区。 虽说赡养老人是子女义不容辞的责任， 5个子女并不占理， 但真正调解起来， 让他们达成共识，愿意轮流赡养老人， “社区五姐妹” 却前前后后跑了3个多月。

　　这件事也让 “社区五姐妹” 意识到， 要想适应新形势下的人民调解工作， 仅靠热情与下辛苦是不够的， 还需要深入学习相关政策， 面对老人无人赡养的窘境， 如果能及时且精准地运用法律来维权， 可能事情会解决得更有效率。 自此， “社区五姐妹” 闲暇时便会翻阅书籍， 从典型案例中吸取经验， 丰富调解方法。 如今， 新老人员虽已完成更迭， 但 “啃书本” 的功夫却一直延续了下来。

　　如今， “姐妹团调解室” 已走过7个年头， 但李玉珍至今还记得， 成立之时老书记的一番话。 她说： “仅靠咱们5个人做调解工作很难长久， 成立调解室的目的就是抛砖引玉， 让更多的人也自愿加入进来， 最终形成一种友善互助的社区氛围， 这才是目的所在。” 7 年间，随着社区工作的深入， 老书记的话似乎应验了。“社区五姐妹” 已渐渐成为了好心人的代名词， 辖区里的党员、 老住户等被充分调动起来， 他们在社区里各显其能， 但凡听到邻居家发生激烈争吵， 遇到邻里之间因琐事而 “剑拔弩张”， 他们也都会及时出面劝止。 而当辖区居民少了份事不关己高高挂起的私心， 多了份愿意化解社区矛盾的 “闲心”，新一代 “社区五姐妹” 在感到担子减轻之余， 也嗅到了飘散在西沟社区里浓郁的人情味。