核心提示

　　　　2021年是具有里程碑意义的一年， 面对疫情防控、 冬奥会和冬残奥会保障等诸多大事、 难事， 市人民政府保护消费者合法权益办公会议（以下简称 “保护办”） 各成员单位在市委、 市政府的坚强领导下， 以推动消费者合法权益保护工作为己任，锐意进取， 依法履职， 广泛凝聚社会共治力量， 创新多元维权渠道， 优化维权工作机制， 践行守护安全使命，构建畅通消费格局， 致力于全面改善消费环境， 全力维护消费者合法权益， 开创了新时代消费维权新局面。

　　【2021年工作回顾】

　　以守护消费者

　　合法权益为使命

　　　　2021年以来，保护办各成员单位以民生为重，进一步夯实消费维权机制，守护消费安全使命，通过净化市场消费环境、创新消费维权渠道、开展消费教育等行之有效的措施，进一步构建畅通消费新格局。

　　　　　　筑守民生底线

　　全力服务地方经济发展

　　　　保护办各成员单位围绕市委和市政府中心工作， 坚守民生底线， 创新改革服务措施，促进经济社会发展新提升。

　　国家食品安全示范城市复审以全省第一的成绩通过验收， 彰显了我市保民生、守底线的示范水平； 劣质散煤查扣数量和案件数量大幅提升， 为守护 “绿水青山”，助力 “首都两区” 建设保驾护航； 冬奥市场监管领域安全保障实现了零事故、 零差错、 零失误的 “三零” 工作目标， 为成功举办冬奥贡献了市场监管力量。

　　开展全流程网办和证照分离改革。 为向企业和群众提供高效、 便捷、 零跑动的政务服务，市审批局深入推进 “互联网+政务服务” 工作， 已推出两批全流程网办事项。 精简修定了我市 《涉企经营许可事项清单 （117项）》， 通过照后减证和简化审批，下放审批事项7项， 精简审批材料90项、 压减审批时限275个工作日， 切实减轻了企业办证负担。

　　　　　　强化市场监管

　　多措净化市场消费环境

　　　　保护办各成员单位认真履行职责，下大力气抓好市场监管，消费环境进一步改善。

　　全市“双随机、一公开”抽查次数减少20.6％，市场主体反响热烈，国家市场监管总局和中国市场监管报、河北日报等多家媒体争相报道；信用监管、智慧监管助力监管效能提质增效，食品安全社会共治的“张家口模式”在全国推广宣介；北京冬奥组委对我市市场监管局保护奥林匹克知识产权严执法、强宣传工作成效给予高度评价并专门来信致谢；扫黑除恶专项斗争、消费者权益保护、化妆品科普宣传、安全生产、依法行政等专项工作分别获得相关先进表彰。食品药品安全考核连续保持在全省A类档次，受到省食安办通报表扬；雪川公司荣膺省政府质量奖组织奖，3名个人荣获省政府质量奖提名奖；全市创建放心消费示范单位405家，大幅改善了市民消费环境。

　　加大打击非法行医工作力度，市卫健委突出重点区域、领域，严肃查处各级各类医疗机构和人员违法违规行为，对学校周边医疗机构开展专项清查， 检查医疗机构206家，立案查处16件/次；对医疗美容机构进行清理清查，检查美容机构249家，责令改正14家，立案查处1件/次。市商务局印发了《关于开展单用途商业预付卡专项整治工作的通知》，对零售企业法人发行用于兑付特定商品的单用途卡展开专项治理。

　　　　　　创新维权渠道

　　坚决维护消费者合法利益

　　　　处理消费者投诉是消费维权的基础性、经常性工作， 保护办各成员单位坚持常抓不懈，取得显著成效。

　　持续打造放心消费创建活动再升级。市场监管部门建成市级社区消费维权志愿者服务站12个和农村消费维权联络站295个； 全年受理消费者各类诉求信息64306件，办结率达99.8%，为消费者挽回经济损失590.2万元；建立健全行政调解机制，市卫健委联合市司法局积极推进医责险统保示范项目及第三方人民调解机制，2021年共受理医疗纠纷166件，结案146件，涉及赔偿资金1358.85万元，结案率为82%，案件调解成功率为96.9%；出动调解员106人/次,收到锦旗20面；2021年3月15日，市烟草局联合市市场监管局、市财政局、市公安局、市消保委五部门，开展了公开销毁假冒伪劣烟草制品活动，通过现场碾压填埋的方式，销毁假冒伪劣、走私、霉变卷烟6257.4条，烟叶、烟丝5595.46公斤。

　　　　　　 开展消费教育

　　不断提高消费者维权意识

　　　　保护办各成员单位进一步加强消费教育， 提高消费者维权意识和能力， 最大限度降低侵权事件发生。

　　举行纪念 “3·15” 国际消费者权益日系列宣传活动。 市场监管部门通过传统媒体、 网络媒体、 多媒体屏幕、 微信平台等多渠道开展图文、 视频宣传活动； 市卫健委与日报、 晚报联合开办了健康专版， 着力打造成具有权威性的健康科普宣传阵地，刊发相关信息40余篇。完善市卫生健康委微信公众号， 更直观快捷地向社会各界展示行业风采，发布健康知识等信息208条；商务局开展了主题宣传周活动， 发放 《明白纸》2000余张、诚信经营宣传品1000余份，营造了积极健康的诚信经营宣传氛围。

　　一年来，保护办各成员单位充分发挥各自职能职责，围绕群众关心、关注的问题，广泛地开展了宣传教育、监管执法、维权调解、社会监督等行之有效的工作，收到了良好的社会效果。

　　【2022年重点工作安排】

　　共促消费公平

　　全面提升消费维权能力和水平

　　　　2022年我市保护消费者权益工作的总体思路是：以全面贯彻党的十九大和历次全会及中央、省、市经济工作会议精神为指导，认真落实市委、市政府部署要求，紧紧围绕服务全市经济社会发展大局，立足新发展阶段、完整准确全面贯彻新发展理念、构建新发展格局，围绕“共促消费公平”年主题，深化消费教育引导，强化商品和服务的社会监督，全面提升消费维权能力和水平，努力营造安全、放心的消费环境。

　　　　　　以宣传年主题为主要内容

　　切实做好“3·15” 宣传和纪念活动

　　　　贯彻实施 《消费者权益保护法》， 围绕2022年年主题搞好3·15纪念活动是做好全年消费维权工作的重要内容。

　　一是着力开展年主题宣传，广泛传播消费维权社会共治理念，及时发布消费维权社会共治成果，传递正能量，提振消费信心。

　　二是着力加强消费教育引导， 利用新技术、新载体，让消费教育以接地气的方式走近消费者，不断增强消费者的维权意识和能力，培育理性消费群体。

　　三是着力推进消费投诉便利化，适应互联网时代信息传递新形势，畅通在线投诉渠道，保障消费者随时随地便捷维权。

　　四是着力推进消费者评测，认真听取消费者意见，督促各地围绕问题、短板查原因、补漏洞，及时改进工作，提升消费者满意度。

　　　　全力打造公平法制的消费环境

　　在保障消费安全上开创新局面

　　　　充分发挥保护办各成员单位的职能作用，以构建自由、平等、公正、法治的市场经济体制为目标，努力推动全市消费环境绿色高质量发展。

　　一是严打侵权假冒违法行为。保护办各成员单位发挥协调作用，完善机制、增强合力。深入开展风险隐患的排查和整治工作，聚焦农村市场、电商平台等违法行为多发领域，紧盯侵犯知识产权、制售假冒伪劣商品、无证无照生产、产品质量等群众反映强烈问题开展专项整治。

　　二是完善监管联动协作机制。进一步完善市场监管的网络体系，以提升监管手段、监管规范和监管能力为重点，落实线上线下一体化监管，逐步形成上下联动、部门联动、区域联动的监管合力，确保联运机制的统一性和执法行为的权威性。

　　三是加大商品市场合同监管。联合相关部门做好对野生动物保护、文物市场、拍卖市场等重点领域监管。 开展合同格式条款整治工作， 重点整治房地产行业、 汽车销售服务行业、供水、供热、洗涤、电信、银行和电子商务等行业合同格式条款违法行为，开展对不公平合同格式条款点评活动。

　　四是加强价格收费联合监管。密切关注防疫物品、生活必需品等重点商品价格变动，严厉查处哄抬价格、价格欺诈等价格违法行为。强化涉企收费治理，加大商业银行、协会商会等重点领域收费问题查处，规范转供电价格行为，促进减负降费政策落实。加强水电气暖、教育、医疗等民生重点领域和节日市场价格监管，维护群众合法权益。

　　五是逐步形成社会层面监督评价。进一步完善重点行业的消费者满意度评价体系，继续开展行业点评和消费体察活动，督促行业自律；组织调动新闻媒体、专家、学者和义务监督员、志愿者等社会资源，投入消费维权队伍，广泛开展社会监督，共同营造诚信规范消费环境。

　　　　　　　　　持续创新维权机制

　　在深化协调协作提高维权效能上拿出更实举措

　　　　保护办各成员单位以机制建设为抓手，持续不断创新维权机制， 扎实推进资源整合力度，进一步提高维权效能。

　　一是着力构建 “一条龙”合作监管机制。建立生产环节、流通领域、餐饮、物流、服务环环相扣的合作监管机制，确保全过程、全方位监管；进一步加强不同部门间的联合执法和查处案件的移转，确保监管效果。

　　二是着力构建应急处置合作机制。建立健全指挥畅通、检测及时、报告准确、反应灵敏的重大投诉处置联动机制；建立完善重大投诉应急预案，增强快速反应能力，有效防止投诉升级。

　　三是着力构建纠纷调处合作机制。深入推进信息共享机制建设，建立纵横交错、团结协作、脉络贯通的纠纷调处网络，方便消费者投诉；进一步完善消费者与企业和解、行政约谈等制度，提升企业自律意识、主体责任意识和消费者理性维权水平。

　　四是着力构建协调联动机制。 探索构建“大维权”格局，充分发挥各部门维权资源作用，形成协调一致、统一高效的消费维权工作链条；建立和周边地区的横向联动机制，加强区域维权合作，增强维权合力；市保护办办公室要加强对县 （区）保护办消费维权工作检查指导，促进全市消费维权工作整体推进。

　　维护好消费者的合法权益是全社会的共同责任，消费维权工作涉及面广，情况复杂，任务繁重，需要发动全社会的力量，调动方方面面的积极性。各成员单位要一如既往积极支持保护办工作，充分发挥职能作用，多措并举，进一步优化我市消费市场环境，切实保护广大消费者合法权益，促进全市经济社会实现高质量发展。